How to Exceed Customer Expectation

01A – How To Exceed Customer Expectations.

Lisa Ford has a secret. While many firms try to gain market share by slashing prices, she claims that far greater....far more lasting... benefit is achieved by amazing astounding, and astonishing customers with service instead of price. She should know. Lisa Ford is a specialist in advising companies about how to best serve and retain customers. Her best-selling books and audio and video training programs are marketed worldwide. Listen as Lisa Ford shares her thoughts on how to Exceed Customer Expectations.

Exceeding customers' expectations may be your best way to remain successful in today’s world of demanding customers, changing marketplaces and improving competition. This session will give you strategies in three areas. How to exceed the customers expectations. How to recover and keep their loyalty. How to empower employees so they can do the first two. 

It is very likely you have a great product or service that you offer to the customer, but my guess is your products, your services, are very similar to the competition. Many of you are in a commodity market where your customer can't tell the difference between you and the competition. So that means the customer is usually left with making a purchased decision based on price. They must perceive you as offering value, exceeding expectations, or unique in some way, or they will buy on price only Offering value and exceeding expectations is much easier to do than trying to win at the price game. here is a model that you can present to your team to encourage them to exceed expectations and move to the outer circles of exceptional service. keep in mind, that you can use the same concept when you deliver service with your internal customer because we've got to be great at delivering exceptional service internally also because many of us may serve someone who is internal to the organization and service delivery to that employee is very important in order to serve the final external bill paying customer. This model comes from Ted Levett author of Marketing Imagination. He talks about how any organization in order to just simply keep the doors open must be great at the two inner circles. And if we want to move beyond just surviving in keeping the doors open, and we want to be extremely successful, then we've got to move beyond to the two outer circles. Now I will define all of these circles and we'll put a few examples in here to get you thinking about what are your outer circles.

Now the inner circle is called the generic circle. The next circle out is called expected. The third circle out is augmented. The last one potential. Now I’ll walk you through all that and well define all of those. Generic, expected, augmented and potential. So when you think about it for just a moment I said I want you to go to the outer circles and provide exceptional service. So that simply means you're exceeding the expected. Lets put a bank in here. Since all of us have to do banking, put the generic circle of a bank. think for a moment, a bank, four walls, money, a vault representatives who can help you with your needs, computers, chairs, expected. Think what a bank does at the expected level. There open certain hours through the week, they have cash machines available that you can access throughout cities, other countries as you travel. If you have a checking account with them you most likely get a checking statement on a monthly basis. If you have money in some kind of savings you hope you are be paid some type of interest for that savings. So think for just a moment. The two inner circles with a bank, a bank is a bank is a bank. There is very little difference from one bank to another when it comes to those two inner circles. so how a bank or any organization can start to make itself unique would be through the two outer circles. Augmented. Let me define augmented Augmented means you do more of it, you do it better, or you do it faster than anyone else. you do more of it, you do it better, or you do it faster than anyone else. For example, I know a bank that when you go in you can go to that desk, most banks that you go in have that high desk were you can stand to take care of any of the paper work you need to before you would go to a window to be served. They have on that high table, they've made it better. They have a built in calculator. You always need to add and subtract. They've got it built in. They also have pens on that table you can write with and they work. And there not attached to a chain, so if you happen to take one, fine. Its a little bit of advertising for the bank. Now the next circle out is called, remember, potential. That’s defined as what makes you unique. What makes you different? At this bank here’s how they go to the outer circles. If there is more than one person standing in line waiting for the next staff person to be able to take them and help them here’s what happens. At this bank. You won't believe it Someone else from the bank if there not currently serving a customer, someone else who sits over there in the bank, you see these people. They will get up and open a new window in order to help the waiting customers. Does this happen were you bank? No. Its amazing. They have figured out how to exceed customers' expectations. They also realize the only reason they exist is to service and sell customers. so everybody is able to service and sell the customer. It helps moved them to the outer circles. Let me give you some other examples of outer circles. There's an international company who’s in the business of selling computers. And if you buy a particular type of computer there’s a dedicated service line for you to call if you have any of those type of technical questions and you might need some support of that computer system. if you call and the call was not answered in three minutes, then they offer you a phone card worth thirty minutes of long distance or, your choice, you might say you would instead rather have your warranty extended by thirty days. Isn’t that great? Outer circle. And I like it because they give the customer the choice. There's another organization. They sell business forms. If you call them and if you are put on hold for any amount of time you will hear a recording saying because your on hold you are entitled to a bonus item for holding. And they say please ask what your bonus item is. Again, customer's choice. It might be a box of pens, it could be an additional set of forms, it could be coffee mugs, those kinds of things they will send to the customer because they were inconvenienced by holding. their goal at this organization, the say our philosophy is to amaze, astound and astonish customers. They would do that with me in those outer circles. 

Now other outer circles. Could your outer circle be a great web site were customers can track their own orders, they can check your inventory, they can even see competitors' prices and they can even connect to a live conversation. After today, think about your outer circles. What can you do? Some of the best ideas will come from your team so please, tap into their wealth of knowledge. I have to tell you one of the oddest examples I have ever heard of outer circles but it is one of my favorites. It comes from a gasoline; a petrol station now let’s put them in here. This is a gasoline station that is a full serve gas station only. Okay. You can picture that. Full service was people will come to help you to fill up your tank of gas in your car. So put them in the generic circle for just a moment. Full serve gas station what do they do at the generic circle? Pump and sell gas. Exactly right. Expected, what do they do at a full serve station? Check your oil, wash your windows, check tire pressure, exactly right. Oh, and you'll pay more for full serve. Here's what else happens. You pull into this gas station, a team of personal dressed in uniforms that look like they've been out of the laundry maybe twenty minutes, comes over and a person says, will you please step out of your car okay you step out of your car they offer you a complimentary cup of coffee and a daily news paper. Then this team of personal begins to pump your gas while they are cleaning the inside of your windows as well as the outside. They're inside vacuuming your car and then you're on your way is this place selling gas? Service. And because they sell service they happen to sell eight times the amount of gasoline as an average performing station. Meaning service isn’t just nice it pays off on the bottom line. I have to tell you a woman stopped in there one day to get gas. She did not know it was a special station. She just needed gas. So she was so impressed she decided to write them a thank you note. In her thank you note here's what she said. Its the closest I'll ever come in my life to personally experiencing the feel of the Indianapolis five hundred pit stop. Isn’t that a great image? I mean doors fly open and people going at it. What are your outer circles? Keep in mind you've got to be great at your inner circles because the inner circles are basics. That’s what keeps us surviving and keeps those doors open. But then we've got to go beyond to the outer circles. Review them every ninety days. Because here's why. After a while you outer circles become expected in the inner circle. So keep asking yourself what’s new? What’s next? This concept is very exciting for the customer because you give them a reason to do business with you. Remember if there is no perception of value, then the customer will opt for price only. Its also an exciting concept for employees because they're encouraged to go above and beyond the call of duty and exceed expectations. That makes their position much more challenging and motivating because of their ability to satisfy the customer. The truth is we aren’t always perfect and we aren’t fail proof. you have great intentions of satisfying and exceeding customers' expectations but there are things that happen. Like you don’t ship the order complete or the product doesn’t work or we bill someone incorrectly or we say we'll follow up and we don’t follow up. You have all those things happen. When those glitches occur and your organization's at fault, you must recover your customers' loyalty. Lets turn our attention to a process of recovery. A process is necessary because recovery can't be left to chance. Employees must be prepared to recover. They've got to be trained in how to recover, how to be flexible, and empowered to bend the rules a bit on behalf of the customer. Think about this. If you attempt to recover and employees are not really trained they aren’t really able to bend the rules and they really don’t know how to be flexible then your second effort to make it right with this customer might irritate the customer even more. A lot of companies have not thought out well orchestrated recovery efforts. An international airline realized this. They went to customers and they asked them a simple question. What are you looking for in our employees? That’s how they asked it. Here's what customers said. Number one, friendliness and courtesy. Number two, problem solving ability. Number three, a willingness to bend rules to meet customers needs. Number four, ability to recover from service errors. Those last two surprised me. Ability to bend rules. To recover from service errors. and this airline had never thought of this. Those were surprises. so that’s what caused them to create a formal recovery process. Let me walk you through the six steps of recovery. Number one, apologize sincerely. too often apologies sound like this. Sorry about that. That’s not sincere. So apologize sincerely. Number two, involve the customer. They've presented a problem to you. Involve them, such as, how would you like for us to handle this? What can we do to make you happy? How many of you have ever done that with a customer? Facing a problem situation you simply turned it over to them and said, what would you like for us to do on this? How would you like for us to handle this? If you've done it then you've noticed this. The customer usually asks for something which is much easier than what you had planned to do for them. That’s wonderful. And there thrilled because they got what they wanted, not what you wanted to give them. Third step, fix the problem. Fix the problem, not the blame. It is so easy to say well nobody told me, well shipping didn’t get that to me, well I don’t know what’s going on over in accounting, nobody gave me... The customer doesn’t care what happened or who was at fault. They just want the problem fixed and fixed fast. Solve it. The fourth step, do something extra. do something extra, think about it for a moment. The customers been hassled. they need something extra in order to regain your loyalty. We're going to come back to this one in just a moment. The fifth step, follow up. find out is everything okay now. And six, these go hand in hand, ask for repeat business I believe you can insure repeat business if you follow the six steps. Back to the fourth step of do something extra. Let me give you some examples. But remember the extra is designed to lessen thehassle factor. This customer has spent time, effort, possibly money to even take care of something that should have been done right the first time. So if you simply fix the problem that’s not enough. Here’s what some companies are doing to lessen the hassle factor. Lexus, the car manufacturer, they sent a questionnaire out to Lexus owners of a certain type of car, a certain model and a year. The questionnaire was asking the customer about their satisfaction with their tires. now obviously Lexus had had some complaints and problems, therefore that’s what created the idea for this questionnaire. Customers who respond with no, I have not been happy with my tires, received a letter back from Lexus along with a check. They were sent money to cover the cost of a new set of tires. Pretty amazing. Another organization. This is an organization that is a temporary personnel firm. When you need someone for a job temporarily you call them, they’ll send you an employee out for the job. Well as you know, every so often they send someone out for the job who is not a good fit for the job. Well they apologize and they learn so that they can get better next time and send a better fit for the job with the next employee. Well they also send this, they send a bouquet of flowers with a bottle of aspirin and a note attached that says were sorry for the headache we caused you. 

Isn’t that great will a customer do business with that company again? Yes because they know you make it right so as you give these extras, do me a favor Document the extras. Tie a monetary figure to them so you can use that information to get the attention of others so that you can show them what its costing us when we don’t do things right the first time. Take that amount to other departments because the errors could be originating in there department and they need to see what your team is doing to make it right. so it's up to you as the managerial leader to create the guidelines and boundaries of how much can be spent for these extras and what extras are available for them to use in recovery situations. Lets keep a last few things in mind though. Don’t ignore the power of doing the right things right the first time. Recovery has appeal. When we recover very well we might end up with even a more satisfied customer because they are so impressed with how they were handled, but in the long run to many times of recovering, that will reveal our shortcomings. so if your chronically unreliable recovery wont help building qualityfrom the start. After viewing this, ask yourself do you have recovery guidelines in place? What extras do you offer? And is the extra in the hands of the front line and they are confident in how to use the process and the extras. At this point we know the best organizations have employees who exceed expectations and move to the outer circles. And the employees are able to bend the rules, take initiative, improvise and be flexible on behalf of the customer. ,the staff is like an athlete who loses his or her balance, they fall down, and there able to get right back up and recover from the situation. The ultimate responsibility to recover as well as exceed expectations is in the hands of customer service employees. So here’s the secret that makes everything we've talked about up until this point work. Its empowerment. Let me define empowerment. It means creating an environment were employees are encouraged to make decisions, encouraged to think and encouraged to take action. Here are three benefits of empowerment. Number one, customers get faster responses They only have to deal with one person. ,then they say great things about us. Number two, employees are more satisfied with their jobs. Work is meaningful they have a since of control and responsibility over their results. today’s employees want to be apart of what’s going on and help create success for the company. Number three, employees interact more with the customer. With the sense of meaning and control and responsibility. they usually act with more energy and enthusiasm They know they can make a difference with a single transaction. Let me give you an example of empowerment in action. This was told to me by a group of executives who won a hotel and resort property. They had been meeting with a financial consultant. This financial consultant reported his experience. He'd gotten up very early one morning to take an early morning run for his exercise. He came back into the hotel, wanted to buy a morning newspaper. He went over to the gift shop. The gift shop was still closed. But a bunch of newspapers were stacked by the door, ready for that person to open up take them in in order to sell them. He was about very, very few, few feet away from the front desk of this hotel. so he picked up one of the newspapers, walked over to the front desk and said, can I leave the money for this newspaper with you? And the employee at the front desk said no, I don’t have anyway to take your money and enter it into my cash receipts. Okay. He put the paper down. He walked another very short distance and he found a man, an employee, cleaning out the fire place in order to get it ready for the days fire. He asked that gentlemen, he said, may I ask you were I could get a cup of coffee? I know coffee shop's not open yet. I'd like to get a cup of coffee. And the gentlemen said yes how do you take it. He said just black is fine. This employee goes to the back comes out with a cup of coffee for this guest, and says I’ll be working around here for about the next twenty minutes. When you need a refill let me know. I want you to think for a moment the difference in those two employees. Same hotel property, two employees, I bet with two different managerial leaders who give them different instructions. One says customer first, rules second. the guy cleaning out the fire place had it right. the other employee working at the front desk heard rules first, customer second. That’s the wrong order. Now lets answer the question you've been thinking, how do I get started on empowerment. Here are the three steps. Number one, share information. People need full information to see the big picture. How do you share information? You spend lots of face time with staff. In meetings, you give them updates, you remind people the importance of customer service. You allow them to ask questions so they can understand the organizations goals. Rethink information that you currently think of as confidential. why do you keep that confidential? Much of that information needs to be in the hands and heads of the team so they can make educated and informed decisions on behalf of the customer as well as your organization. Number two, to get start on empowerment, train and educate. That sounds very similar to share information but it is different. Train and educate around customer service and customer retention. Show people in training sessions through role plays and examples exactly what you mean by empowered behavior. Number three, create boundaries. Not strict rules but boundaries. Allow decisions to be made within the range of boundaries that has been determined as acceptable and you, as the leader will make a lot of those decisions. Then let people find the best way to perform and solve the problem on behalf of the customer. if possible, involve employees in some of the decisions concerning the boundaries. That means sharing the responsibility. Sharing responsibility does not mean abandoning responsibility. Many people get concerned that if I share all this responsibility and share this information is that going to cause me to lose some of my power? No. You still set direction. You give knowledge. You give support. Provide resources. And you will still make the decisions that others can not make. Many managers still have concerns about giving away to much power. They worry employees might just give away the place. I don't know if you've ever thought about it but it could happen. Well I think the opposite will be true. That’s going to be your problem, is getting people to take the power that’s been given to them. That’s the common problem. Its not employees over using their power, its instead this. Let me give you a quote from an airline executive who said this. What’s the danger of giving away to much power? Are you worried about having an over satisfied customer? That’s not much of a worry you can forget about having an over satisfied customer because an unsatisfied customer is one of the most expensive problems you can have. The danger is not that employees will give away to much, its that they wont give away anything because they don’t dare. End quote. How does that relate to your environment? Do they dare? Do they care enough to take the empowerment? Empowerment is the key that makes everything we've talked about work. Exceeding expectations and recovery wont happen without you giving the guidance and freedom to your team. When you think about it, that means you and your organization must move into the outer circles to serve and exceed your customers' expectations.

01A – Làm Tốt Hơn Điều Khách Hàng Kỳ Vọng

Lisa Ford có một bí quyết. Trong khi nhiều công ty cố giành thị phần bằng cách hạ giá, cô lại cho rằng nhiều lợi ích to lớn và lâu dài có thể đạt được bằng cách khiến khách hàng ngạc nhiên và sửng sốt với chất lượng dịch vụ hơn là giá cả. Cô ấy biết bí quyết đó. Lisa Ford là một chuyên gia chuyên tư vấn cho các công ty về cách tốt nhất để phục vụ và giữ chân khách hàng. Sách và các chương trình đào tạo bằng audio, video của cô bán rất chạy trên thị trường thế giới. Hãy lắng nghe Lisa Ford chia sẻ suy nghĩ của mình về cách Đáp Ứng Vượt Cả Sự Mong Đợi Của Khách Hàng.

Đáp ứng vượt cả sự mong đợi của khách hàng có thể là cách tốt nhất để duy trì thành công trong thế giới đầy những khách hàng khó tính, cũng như thị trường đầy biến động và tăng tính cạnh tranh. Học phần này sẽ mang đến cho bạn các chiến lược trong ba khía cạnh. Thứ nhất, cách đáp ứng vượt cả sự mong đợi của khách hàng. Thứ hai, cách khôi phục và giữ chân khách hàng trung thành. Thứ ba, cách trao quyền lực cho nhân viên để họ làm hai điều trên. 

Có vẻ như bạn có sản phẩm hay dịch vụ rất tuyệt vời để cung cấp cho khác hàng, nhưng mà tôi đoán sản phẩm, dịch vụ đó của bạn cũng tương tự như của đối thủ mà thôi. Nhiều người trong số chúng ta đang làm việc trong thị trường hàng hóa nơi mà khách hàng không thể nói lên sự khác biệt giữa hàng của bạn hàng của và đối thủ. Điều này có nghĩa khách hàng chỉ còn lựa chọn là quyết định mua hàng dựa trên giá cả. Họ phải nhận ra bạn đang cung cấp hàng thật sự giá trị, hơn cả những gì họ mong đợi, hay độc đáo theo một cách nào đó, nếu không họ chỉ dựa vào giá để mua. Tạo ra giá trị và đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng thì dễ hơn nhiều so với cố gắng chiến thắng trong cuộc chiến về giá. Đây là một mô hình mà bạn có thể hướng dẫn cho nhân viên của mình để khuyến khích họ đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng và chuyển lên mức độ cao hơn nữa trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ vượt trội. Hãy nhớ là bạn có thể sử dụng cũng ý tưởng trên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ, chúng ta cần phải giỏi cả trong việc cung cấp dịch vụ vượt trội ngay trong nội bộ công ty vì rất nhiều người trong số chúng ta phải phục vụ cho ai đó trong nội bộ công ty và dịch vụ cung cấp cho nhân viên đó rất quan trọng nhằm phục vụ cho khách hàng bên ngoài là người cuối cùng thanh toán tiền cho chúng ta. Mô hình này từ Ted Levett tác giả của quyển Marketing Imagination. (Marketing Sáng Tạo) Ông nói về cách mà bất kỳ tổ chức nào cũng phải làm tốt hai phạm vi bên trong để luôn mở rộng cửa chào đón khách hàng. Và nếu chúng ta  muốn vươn xa hơn, muốn luôn mở rộng cửa, chúng ta muốn thật thành công, thì khi đó chúng ta phải tiến đến 2 phạm vi bên ngoài. Bây giờ tôi sẽ định nghĩa tất cả những phạm vi đó và chúng ta sẽ có một vài ví dụ để các bạn dễ hình dung về những phạm vi bên ngoài của mình. 

Phạm vi bên trong được gọi là phạm vi Căn bản. Phạm vi tiếp theo bên ngoài gọi là phạm vi Mong đợi Phạm vi thứ ba bên ngoài gọi là phạm vi Gia tăng. Phạm vi cuối cùng gọi là Tiềm năng. Giờ tôi sẽ cùng với bạn điểm qua những phạm vi này và định nghĩa toàn bộ chúng Phạm vi Căn Bản, Mong đợi, Gia tăng và Tiềm năng Vậy các bạn suy nghĩ một chút thử xem, tôi nói rằng tôi muốn bạn tiến đến những phạm vi bên ngoài và cung cấp các dịch vụ vượt trội, Đơn giản điều đó nghĩa là bạn đang vượt qua những gì người khác kỳ vọng. Lấy ngân hàng làm ví dụ nhé. Vì tất cả chúng ta đều phải giao dịch với ngân hàng, hãy đặt ra phạm vi Căn bản của ngân hàng. Thử nghĩ xem, một ngân hàng, bốn bức tường, tiền, hầm bảo mật tài sản ký gửi, các nhân viên giúp đỡ bạn thực hiện các giao dịch, máy tính, ghế, Mong đợi. Hãy nghĩ xem khách hàng chờ đợi điều gì ở các ngân hàng. Họ mở cửa vào những giờ nhất định trong tuần, họ có máy rút tiền mà bạn có thể sử dụng khắp nơi trong thành phố hay các nước bạn đến du lịch. Nếu bạn có mở tài khoản với ngân hàng thì bạn sẽ nhận được sao kê tài khoản vào cuối tháng. Nếu bạn có tiền gửi theo hình thức tiết kiệm nào đó, bạn hy vọng sẽ được trả lãi cho món tiền tiết kiệm đó. Vậy hãy thử nghĩ xem. Hai phạm vi bên trong đối với một ngân hàng, một ngân hàng là một ngân hàng cũng chỉ là một ngân hàng. Sẽ có sự khác biệt nhỏ giữa một ngân hàng này và một ngân hàng khác khi đề cập đến hai phạm vi bên trong. Vậy thì cách khiến cho ngân hàng hay bất kỳ tổ chức nào trở nên độc đáo là thông qua hai phạm vi bên ngoài. Gia tăng. Hãy để tôi định nghĩa thế nào là gia tăng. Gia tăng nghĩa là bạn làm nhiều hơn, làm tốt hơn, hoặc nhanh hơn bất cứ ai khác. làm nhiều hơn, tốt hơn và nhanh hơn người khác Ví dụ, Tôi biết một ngân hàng mà khi đi vào bạn có thể đến thẳng chiếc bàn đó, hầu hết các ngân hàng mà bạn vào có những chiếc bàn cao để bạn đứng và soạn lại các giấy tờ cần thiết trước khi đi đến quầy để được phục vụ. Họ cũng có chiếc bàn cao đó nhưng họ cải tiến nó tốt hơn. Bàn có gắn sẵn máy tính. Bạn luôn cần phải cộng và trừ. Họ gắn sẵn máy tính ở đó. Họ cũng để sẵn bút trên bàn cho bạn dùng và chúng thật hữu dụng. Chúng không bị buộc vào sợi dây nào, vì vậy nếu bạn vô tình lấy 1 cây, tốt thôi. Nó sẽ là một cách quảng cáo nho nhỏ cho ngân hàng. Phạm vi kế tiếp được gọi là, nhớ nhé, Tiềm năng. Đó là những điều làm bạn trở nên độc đáo. Những gì làm bạn khác biệt. Đây là cách ngân hàng này tiến đến phạm vi bên ngoài. Nếu có hơn một người đứng xếp hàng chờ đến lượt được phục vụ hay để được giúp đỡ thì đây là những gì xảy ra. Ở ngân hàng này bạn sẽ không thể tin được. Một nhân viên nào đó nếu như rảnh việc, và đang ngồi ở chỗ nào đó trong ngân hàng, bạn thấy những người này. Họ sẽ đứng dậy và mở ra một ô cửa sổ mới để phục vụ những vị khách đang chờ đợi. Điều này có xảy ra ở ngân hàng của bạn không? Không. Tuyệt vời! Họ đã tìm ra cách đáp ứng vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng. Họ cũng nhận ra lý do duy nhất để họ tồn tại là phục vụ và bán dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy người nào cũng đều có thể phục vụ và bán hàng cho khách. Điều này giúp họ tiến ra phạm vi bên ngoài. Để tôi cho bạn thêm một vài ví dụ về phạm vi bên ngoài. Có một công ty quốc tế nọ hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh máy tính. Nếu bạn mua một loại máy tính đặc biệt nào đó thì sẽ có đường dây dịch vụ chuyên biệt dành cho bạn. Nếu như bạn có bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến vấn đề kỹ thuật hay có thể bạn sẽ cần sự hỗ trợ nào đó về hệ thống máy tính này, bạn gọi đến mà không có ai trả lời trong vòng 3 phút, họ sẽ tặng bạn một thẻ điện thoại trị giá bằng 30 phút gọi đường dài hoặc, tùy theo ý bạn, bạn có thể lựa chọn kéo dài thời gian bảo hành thêm 30 ngày. Như vậy không tuyệt sao? Phạm vi bên ngoài. Tôi thích công ty này vì họ cho khách hàng khả năng sự chọn lựa. Một công ty khác nữa chuyên kinh doanh các mẫu đơn thương mại. Nếu bạn gọi cho họ và phải giữ máy chờ trong bất cứ khoảng thời gian nào, bạn sẽ nghe một giọng nói thu sẵn cho biết vì bạn phải chờ máy nên bạn được tặng thêm quà cho việc phải chờ đợi. Và họ nói rằng bạn hãy hỏi xem quà tặng thêm là gì. Một lần nữa, lựa chọn cho khách hàng. Có thể là một chiếc hộp đựng bút, hoặc là một bộ mẫu đơn thêm hay là chiếc cốc uống café, những thứ này họ sẽ gửi đến khách hàng vì khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải đợi máy. Mục tiêu của công ty này, họ nói rằng triết lý của chúng tôi là làm cho khách hàng ngạc nhiên, sửng sốt. Theo tôi những gì họ làm nằm ở phạm vi bên ngoài này. 

Bây giờ là những phạm vi bên ngoài khác. Phạm vi bên ngoài của bạn có thể là một trang web để cho khách hàng có thể theo dõi đơn hàng của mình, họ có thể biết được lượng hàng trong kho của bạn thậm chí thấy được giá của đối thủ và kết nối một cuộc trò chuyện trực tuyến. Sau ngày hôm nay, hãy nghĩ xem bạn có thể làm những gì cho phạm vi bên ngoài của mình? Những ý tưởng hay nhất sẽ đến từ các nhân viên của bạn, vì vậy hãy thu thập từ nguồn kiến thức phong phú của họ. Tôi sẽ chia sẻ với các bạn một ví dụ kỳ quặc nhất tôi đã từng nghe về phạm vi bên ngoài nhưng đó là một trong những câu chuyện mà tôi rất thích. Câu chuyện này xảy ra ở một trạm xăng, một trạm xăng hãy đặt nó vào đây. Đây là trạm xăng chỉ chuyên phục vụ xăng dầu trọn gói. Okay. Bạn có thể hình dung ra chứ. Dịch vụ trọn gói nghĩa là có người đến và giúp bạn đổ đầy bình xăng. Vậy tạm thời cho nó vào phạm vi Căn bản nhé. Trạm dịch vụ xăng dầu trọn gói thì làm gì ở phạm vi Căn bản? Bơm và bán xăng. Chính xác. Mong đợi, họ sẽ làm gì ? Kiểm tra dầu và lau cửa kính xe, kiểm tra độ căng của lốp xe, chính xác. Ồ, và bạn sẽ trả thêm cho dịch vụ trọn gói như vậy. Đây là những điều khác xảy ra. Bạn vào trạm xăng này, một nhóm nhân viên mặc những bộ đồng phục như mới ra khỏi tiệm giặt ủi được 20 phút tiến đến và một người nói, Ông vui lòng ra khỏi xe nhé. Okay bạn ra khỏi xe và họ mời bạn một tách café với tờ nhật báo. Sau đó đội này bắt đầu bơm xăng vào xe trong khi họ đang lau chùi bên trong cũng như bên ngoài cửa kính. Họ hút bụi bên trong xe và sau đó bạn tiếp tục cuộc hành trình. Có phải chỗ này bán xăng không? Dịch vụ. Và vì họ bán dịch vụ, họ có thể bán được số lượng xăng gấp 8 lần so với trạm xăng hoạt động bình thường khác. Điều đó cũng có nghĩa là dịch vụ không chỉ dễ chịu, nó còn mang lại lợi ích ở điểm mấu chốt. Tôi phải kể cho bạn nghe, một người phụ nữ dừng ở trạm xăng một ngày nọ để đổ xăng. Bà ta không biết rằng đó là một trạm xăng đặc biệt. Bà ta chỉ cần xăng. Vậy nên bà đã bị ấn tượng đến nỗi bà quyết định viết thư cám ơn cho họ. Trong lá thư cảm ơn đó, bà nói, Đây là lần đầu tiên trong đời tôi thấy mình có cảm giác giống y như là lái chiếc xe đua Indianapolis 500 dừng lại ở trạm phục vụ vậy. Thật là một hình ảnh tuyệt vời phải không? Ý tôi nói là cửa luôn rộng mở và người ta tiếp tục đến. Vậy phạm vi bên ngoài của bạn là gì? Hãy nhớ trong đầu rằng bạn phải làm tốt đối với phạm vi bên trong vì phạm vi bên trong là nền tảng cơ bản. Đó là cái giúp ta tồn tại và giữ cho cửa luôn mở. Nhưng sau đó chúng ta phải tiến sang phạm vi bên ngoài. Cứ sau 90 ngày, xem xét lại chúng một lần. Dưới đây sẽ giải thích tại sao. Sau một thời gian, phạm vi bên ngoài của bạn đã trở thành phạm vi mong đợi bên trong. Vì vậy bạn phải liên tục tự hỏi mình, còn gì mới nữa không? Điều tiếp theo là gì? Khách hàng sẽ thấy thích thú với khái niệm này bởi vì bạn luôn có lý do để thuyết phục họ kinh doanh với bạn. Hãy nhớ là nếu không có nhận thấy điều gì về giá trị, khách hàng chỉ sẽ chọn theo hướng giá cả. Đó cũng là một ý tưởng hay cho nhân viên vì họ được khuyến khích phải tiến cao và xa hơn tiếng gọi của trách nhiệm và đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng. Điều đó làm cho vị trí của họ càng thêm thử thách và có nhiều động lực hơn qua khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Sự thật là không phải lúc nào chúng ta cũng hoàn hảo và không gặp thất bại. Bạn có ý định tuyệt vời trong việc thỏa mãn và đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng nhưng vẫn có những việc xảy ra. Chẳng hạn như bạn giao hàng không đủ, sản phẩm không hoạt động được hay chúng ta tính sai hóa đơn, hoặc chúng ta nói là sẽ theo dõi nhưng cuối cùng lại không theo dõi. Sẽ có những việc như thế xảy ra với bạn. Khi những trục trặc này xảy ra và tổ chức của bạn gặp vấn đề, bạn phải khôi phục lòng trung thành của khách hàng. Hãy chuyển sự chú ý của chúng ta sang quy trình khôi phục. Quy trình là cần thiết vì sự khôi phục không thể bị phó mặc cho cơ may. Nhân viên phải được chuẩn bị để thực hiện việc khôi phục. Họ phải được đào tạo cách khôi phục, cách linh động, và được trao đủ quyền lực để uốn nắn nguyên tắc một chút vì khách hàng. Hãy nghĩ về điều này. Nếu bạn cố gắng khôi phục mà nhân viên của mình lại không thực sự được đào tạo, họ không có khả năng uốn nắn nguyên tắc và họ không biết cách linh động, thì sau đó cố gắng tiếp theo của bạn nhằm áp dụng nó với khách hàng sẽ chỉ khiến cho khách hàng càng khó chịu. Rất nhiều công ty không nghĩ nhiều đến việc cố gắng tổ chức khôi phục khách hàng một cách kỹ càng. Một hãng hàng không quốc tế nọ nhận ra điều đó. Họ đến gặp khách hàng và hỏi một câu hỏi đơn giản. Ông/Bà trông đợi gì từ nhân viên của chúng tôi? Đó là cách họ hỏi. Còn đây là những gì khách hàng trả lời. Thứ nhất, thân thiện và lịch sự Thứ hai, khả năng giải quyết vấn đề. Thứ ba, sẵn sàng uốn nắn nguyên tắc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Thứ tư, khả năng khôi phục những lỗi về dịch vụ. Hai điều cuối cùng làm tôi thật ngạc nhiên. Khả năng uốn nắn nguyên tắc. Khả năng khôi phục lỗi dịch vụ. Và hãng hàng không này chưa bao giờ nghĩ đến điều này. Những điều đó thật đáng ngạc nhiên. Vì thế đó là những gì khiến họ phải tạo ra một quy trình khôi phục nghiêm chỉnh. Hãy để tôi đi cùng bạn qua 6 bước khôi phục. Bước một, xin lỗi một cách chân thành. Thông thường lời xin lỗi sẽ như thế này. "Xin lỗi về việc đó" Không chân thành chút nào cả. Vì thế hãy xin lỗi một cách chân thành. Thứ hai, hãy để khách hàng cùng tham gia. Họ đã trình bày vấn đề với bạn. Hãy để họ tham gia, chẳng hạn, Ông/Bà muốn chúng tôi giải quyết như thế nào? Chúng tôi có thể làm gì để Ông/Bà hài lòng? Bao nhiêu người trong số các bạn thường làm điều này với khách hàng? Khi đối mặt với một tình huống, bạn chỉ đơn giản là trao sự điều khiển cho KH và nói Ông/Bà muốn chúng tôi làm gì để giải quyết vấn đề này? Ông/Bà muốn chúng tôi giải quyết như thế nào? Nếu bạn đã làm điều này rồi thì hẳn bạn sẽ nhận ra điều này. Khách hàng thường đòi hỏi dễ hơn nhiều so với những gì bạn đã dự định làm cho họ. Thật tuyệt. Họ sẽ cảm động vì họ có điều họ muốn, chứ không phải điều bạn muốn làm cho họ. Bước ba, sửa chữa sai lầm. Sửa sai chứ không phải là đổ lỗi Thật dễ dàng để nói ồ, không ai chỉ cho tôi cả. Ồ, bên vận chuyển không cho tôi biết Ồ, tôi không biết điều gì xảy ra với bên kế toán, không ai đưa tôi… Khách hàng không quan tâm những gì đã xảy ra hoặc lỗi do ai gây ra. Họ chỉ muốn vấn đề được giải quyết và giải quyết nhanh chóng. Hãy giải quyết nó. Bước thứ 4, hãy làm thêm điều gì đó. Làm thêm điều gì đó, hãy nghĩ về nó trong giây lát Khách hàng cảm thấy phiền phức họ cần thêm thứ gì đó để có thể giữ họ lòng trung thành. Lát nữa, chúng ta sẽ quay lại điểm này. Bước 5, theo dõi. kiểm tra xem mọi thứ bây giờ đã ổn chưa. Và thứ 6, hai bước này luôn đi cùng với nhau, hãy đề nghị tái hợp tác việc làm ăn. Tôi chắc rằng bạn sẽ đảm bảo việc tái hợp tác làm ăn nếu như bạn theo đủ sáu bước. Quay lại bước thứ 4, làm thêm điều gì đó. Để tôi cho bạn vài ví dụ. Nhưng hãy nhớ là điều làm thêm này được thiết kế nhằm làm giảm nhẹ sự phiền lòng của khách hàng. Người khách này đã bỏ thời gian, công sức, có thể cả tiền bạc để quan tâm đến thứ mà lẽ ra phải được làm đúng ngay từ lúc đầu tiên. Vì vậy nếu bạn chỉ đơn giản là sửa chữa sai lầm thì vẫn chưa đủ. Dưới đây là cách mà các công ty thực hiện để giảm nhẹ yếu tố ưu phiền của khách hàng. Nhà sản xuất xe hơi Lexus từng gửi một bảng câu hỏi điều tra đến những người sở hữu một loại xe Lexus nào đó của một số mẫu xe và năm sản xuất nhất định. Bảng câu hỏi thăm dò khách hàng về sự hài lòng của họ với lốp xe. Rõ ràng là Lexus vẫn có lời than phiền về vài vấn đề, do vậy, đó là thứ tạo ra ý tưởng cho bảng câu hỏi này. Khách hàng nào trả lời "Không, tôi không hài lòng với chiếc lốp của tôi” sẽ nhận được lá thư từ Lexus với một tấm séc. Họ được gửi tiền để đủ mua một bộ lốp xe mới. Đáng kinh ngạc thật. Một tổ chức khác. Đây là một tổ chức cung cấp nhân sự thời vụ. Khi bạn cần ai đó làm việc tạm thời, bạn gọi cho họ, họ sẽ gửi cho bạn một nhân viên làm công việc này. Như bạn biết đấy, thường mỗi khi họ gửi người thì người này lại không thích hợp lắm với công việc. Họ xin lỗi và ghi nhận để lần sau làm tốt hơn và tìm được người phù hợp hơn với công việc. Đồng thời họ cũng gửi một bó hoa và một lọ aspirin kèm theo mảnh giấy nhỏ có ghi, chúng tôi lấy làm tiếc vì đã khiến cho anh phải đau đầu. 

Không phải điều này tuyệt vời lắm sao, liệu khách hàng sẽ tiếp tục làm ăn với công ty này không? Có, vì họ biết là bạn làm đúng, vì vậy khi bạn cung cấp thêm điều gì, xin làm cho tôi điều này Soạn thảo thành tài liệu những sản phẩm cộng thêm kèm theo chúng là con số của chi phí để bạn có thể sử dụng thông tin này nhằm khiến người khác chú ý, để bạn có thể cho họ thấy những chúng ta phải tiêu tốn những gì khi không làm đúng trong lần đầu tiên. Mang con số này sang phòng ban khác vì lỗi có thể xuất phát từ những phòng ban đó và cho họ thấy những gì nhóm của bạn đang phải cố gắng làm để khắc phục sự việc. Vì vậy ở cương vị là người lãnh đạo, tùy bạn soạn ra hướng dẫn và giới hạn của việc có thể chi bao nhiêu cho những điều cộng thêm, và những điều cộng thêm nào đang có để họ sử dụng trong những tình huống cần khôi phục lòng trung thành. Dù vậy, hãy nhớ một điều trong đầu. Đừng bỏ qua sức mạnh của việc làm đúng ngay từ lần đầu tiên. Khôi phục có sự hấp dẫn của riêng nó. Khi chúng ta khôi phục tốt, chúng ta thậm chí có thể kết thúc với việc có thêm khách hàng hoàn toàn thỏa mãn vì họ quá ấn tượng với cách họ được đối xử. Nhưng về lâu dài, quá nhiều lần khôi phục sẽ để lộ những thiếu sót của chúng ta. Vì vậy, nếu như việc khôi phục không đáng tin cậy thì hãy xây dựng chất lượng ngay từ bước khởi đầu. Sau khi xem xét phần này, hãy tự hỏi xem bạn có thực hiện đúng các chỉ dẫn khôi phục không? Những điều cộng thêm bạn cung cấp là gì? Điều cộng thêm này có ở trong tay của những nhân viên tuyến đầu không và họ có tự tin trong việc sử dụng quy trình và những điều cộng thêm hay không. Ở điểm này, chúng ta biết rằng những tổ chức tốt nhất có được nhân viên luôn đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng và tiến đến các phạm vi bên ngoài. Những nhân viên này có thể uốn nắn nguyên tắc, lĩnh xướng, sáng tạo, và linh động vì khách hành. Những nhân viên này giống như là vận động viên, nếu như họ mất thăng bằng, họ sẽ ngã xuống, và ngay tại đó, họ có thể tiếp tục đứng thẳng dậy, khôi phục lại từ tình huống. Trách nhiệm cao nhất để khôi phục cũng như đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng nằm trong tay của các nhân viên dịch vụ khách hàng. Vì vậy đây là bí quyết khiến cho mọi thứ chúng ta nói nãy giờ đến điểm này có tác dụng. Đó là việc trao quyền lực. Hãy để tôi định nghĩa việc trao quyền lực. Nó có nghĩa là tạo ra một môi trường nơi mà các nhân viên được khuyến khích phải ra quyết định, khuyến khích suy nghĩ, và khuyến khích hành động. Dưới đây là 3 cái lợi của việc trao quyền lực. Thứ nhất, khách hàng có được sự phản hồi nhanh hơn. Họ chỉ cần làm việc với một người một để rồi sau đó họ nói những điều tốt đẹp về chúng ta. Thứ hai, nhân viên sẽ hài lòng hơn với công việc của họ. Việc làm rất có ý nghĩa vì họ được kiểm soát và có trách nhiệm với kết quả làm việc của mình. Ngày nay, các nhân viên đều muốn được là một phần của sự việc đang diễn ra và góp phần vào thành công của công ty. Thứ ba, các nhân viên giao tiếp nhiều hơn với khách hàng. Với ý thức về ý nghĩa, kiểm soát và trách nhiệm, họ thường hành động năng nổ hơn và nhiệt tình hơn. Họ biết họ có thể tạo ra sự khác biệt chỉ bằng một giao dịch. Để tôi cho bạn một ví dụ cụ thể của việc trao quyền lực nhé. Điều này tôi được nghe kể từ một nhóm những nhà quản lý đã dành được quyền sở hữu một khách sạn và khu resort. Họ có cuộc gặp với nhà tư vấn tài chính. Nhà tư vấn này tường thuật lại câu chuyện của anh ta. Anh dậy rất sớm một buổi sáng nọ để tập chạy bộ thể dục. Anh quay về khách sạn và muốn mua một tờ báo buổi sáng. Anh đến cửa hàng lưu niệm nhưng mà cửa hàng vẫn còn đóng cửa. Nhưng có một chồng báo đặt ở trước cửa, để sẵn để chờ người bán mở cửa lấy và sắp xếp chúng lại để bán. Anh chỉ đứng cách bàn tiếp tân của khách sạn vài mét thôi. Vì thế anh lấy một tờ, đi đến bàn tiếp tân và nói, "Tôi có thể để gửi lại tiền mua tờ báo này ở đây không?" Nhân viên tiếp tân nói "Không" "Tôi không có cách nào nhận tiền của ông và cho vào hóa đơn tính tiền cả." Okay.  Anh ta bỏ tờ báo xuống. Anh đi thêm một đoạn nữa và tìm thấy một người đàn ông đang lau chùi lò sưởi để nó sẵn sàng cho hoạt động sưởi ấm hàng ngày. Anh hỏi người đàn ông này Ông làm ơn chỉ tôi có thể uống café ở đâu được không? Tôi biết là tiệm café chưa mở cửa và tôi rất muốn uống một tách café. Người đàn ông nói, vâng, ông muốn dùng như thế nào. Anh ta nói, chỉ cần café đen là đủ. Người nhân viên này đi ra phía sau và quay lại với một tách café cho người khách, anh ta nói tôi sẽ làm việc quanh đây trong khoảng hai mươi phút nữa. Khi anh cần châm thêm café, hãy nói với tôi nhé. Các bạn hãy suy nghĩ một tí về sự khác biệt của hai nhân viên đi. Cùng một khách sạn, 2 nhân viên lại khác, tôi cá là hai người quản lý khác nhau đã hướng dẫn họ khác nhau. Một người nói ưu tiên khách hàng trước, nguyên tắc tính sau Người lau lò sưởi đã làm đúng. Còn nhân viên làm việc ở bàn tiếp tân nghe rằng nguyên tắc ưu tiên trước, rồi mới tới khách hàng. Đó là thứ tự sai lầm. Bây giờ hãy trả lời câu hỏi mà bạn đang suy nghĩ, làm sao để tôi có thể bắt đầu với việc trao quyền lực. Đây là ba bước. Bước 1, chia sẻ thông tin. Mọi người cần thông tin đầy đủ để hình dung ra bối cảnh. Làm sao để chia sẻ thông tin? Bạn phải bỏ nhiều thời gian gặp trực tiếp nhân viên. Trong cuộc họp, bạn cho họ những thông tin cập nhật, bạn nhắc nhở mọi người tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng. Bạn cho phép họ đặt câu hỏi vì thế họ có thể hiểu được mục tiêu của công ty. Hãy nghĩ lại thông tin mà hiện giờ bạn cho là tuyệt mật. Tại sao bạn lại giữ nó tuyệt mật? Rất nhiều thông tin trong số đó cần phải nằm trong tay và trong đầu của cả nhóm để họ có thể ra quyết định có bài bản, có thông tin  vì khách hàng, cũng như vì tổ chức của bạn Thứ 2,  bắt đầu trao quyền lực, đào tạo và giáo dục. Điều này nghe tương tự như chia sẻ thông tin nhưng mà khác hơn. Giáo dục và đào tạo xoay quanh dịch vụ khác hàng và giữ lại khách hàng. Hãy chỉ cho nhân viên tham gia training thông qua hình thức phân vai và cho ví dụ chính xác điều bạn muốn qua hành động được trao quyền lực. Thứ 3, tạo ra ranh giới. Không phải là nguyên tắc nghiêm ngặt mà là ranh giới. Cho phép các quyết định được thực hiện bên trong ranh giới đã được quyết định là chấp nhập được. Và bạn, ở cương vị người lãnh đạo sẽ thực hiện rất nhiều những quyết định đó. Sau đó để cho nhân viẹn tìm ra cách tốt nhất để thực hiện, và giải quyết vấn đề vì khách hàng. Nếu có thể, hãy cho nhân viên tham gia vào việc ra một vài quyết định liên quan đến ranh giới. Điều đó có nghĩa là chia sẻ trách nhiệm. Chia sẻ trách nhiệm không có nghĩa là từ bỏ trách nhiệm. Nhiều người lo lắng rằng nếu tôi chia sẻ tất cả những trách nhiệm này và chia sẻ thông tin thì điều đó khiến tôi mất đi một phần quyền lực của mình? Không. Bạn vẫn định hướng đi. Bạn cung cấp kiến thức. Bạn hỗ trợ. Cung cấp nguồn lực. Và bạn vẫn có thể ra quyết định mà người khác không thể làm được. Rất nhiều quản lý vẫn lo lắng đến việc trao đi quá nhiều quyền lực. Họ lo rằng nhân viên có thể sẽ từ bỏ vị trí của họ. Tôi không biết có bao giờ bạn nghĩ về nó chưa nhưng nó có thể xảy ra. Tôi nghĩ điều ngược lại sẽ đúng. Vấn đề của bạn là làm cho nhân viên đảm nhận quyền lực đã được trao cho họ. Đó là vấn đề chung. Đó không phải là việc nhân viên lạm dụng quyền lực, để tôi cho bạn một câu chuyện trích dẫn từ một nhà quản lý hãng hàng không, Điều gì nguy hiểm khi trao quá nhiều quyền lực? Bạn có lo lắng về việc có một khách hàng quá thỏa mãn chăng? Có một khách hàng quá thỏa mãn là điều không đáng lo lắng nhiều và bạn có thể quên việc này đi. bởi vì một khách hàng không được thỏa mãn là một trong những điều gây tốn kém nhất mà bạn gặp phải. Nguy hiểm không phải ở chỗ nhân viên đó lạm dụng quyền lực mà ở chỗ họ không sử dụng quyền lực đã được trao vì họ không dám. Kết thúc trích dẫn. Điều này liên quan như thế nào đến môi trường của bạn? Họ có dám không? Họ có đủ can đảm để đảm trách quyền lực được trao không? Trao quyền lực là chìa khóa tạo ra mọi thứ chúng ta đã nói về công việc. Vượt sự mong đợi và khôi phục khách hàng sẽ không xảy ra nếu như bạn không trao hướng dẫn và sự tự do cho nhân viên của mình. Khi bạn nghĩ về nó, điều đó có nghĩa là bạn và tổ chức của bạn phải tiến vào phạm vi bên ngoài để phục vụ hơn cả những gì khách hàng mong đợi.