Hubungan Customer Relationship Management Dengan Citra Perusahaan

HUBUNGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN CITRA PERUSAHAAN

(Studi Eksplanatif Hubungan Customer Relationship Management PT First Media dengan Citra Perusahaan PT First Media)

Latar Belakang Masalah

Seiring dengan berkembangnya zaman, masyarakat kini telah dimanjakan oleh berbagai fasilitas berupa barang maupun jasa yang disediakan oleh berbagai pihak. Perusahaan-perusahaan pun bersaing untuk merebut perhatian masyarakat dengan menyediakan baik barang ataupun jasa yang dapat memudahkan atau membantu serta memberi hiburan bagi sebagian besar masyarakat yang hidup dalam era globalisasi ini, dimana kehidupan mereka telah menjadi lebih padat dan waktu luang sangat sulit ditemukan.

Selain dengan memberikan kualitas terbaik bagi produk atau jasa yang mereka sediakan, salah satu cara lain yang cukup ampuh untuk menarik perhatian masyarakat terhadap produk atau jasa sebuah perusahaan adalah melalui customer relationship management. Cutomer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu dari aktivitas Public Relations, dimana Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan menjadi tujuan utamanya.

Seperti yang dikemukakan oleh Francis Buttle (2004,34)

“CRM is the core busniness strategy that integrates internal processes and functions, and external networks, to create and deliver value to targeted customers at a profit. It is grounded on high-quality customer data and enabled by information technology.”

Sedangkan menurut Arnould and Price, Customer satisfaction is a key concept that keeps customers coming back ( Consumers 2nd edition, Arnould and Price, 2004: 758 ).

Berdasarkan kedua pendapat di atas, dapat dikatakan bahwa CRM adalah inti dari sebuah strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan mengantarkan nilai-nilai kepada kepada pelanggan tertentu dengan tujuan untuk mencapai laba atau profit yang dapat diperoleh setelah terciptanya customer satisfaction atau kepuasan pelanggan dan customer loyalty atau kesetiaan pelanggan.

Berikut adalah tahapan proses untuk mencapai tujuan utama setiap perusahaan:

1. Produk dan pelayanan yang berkualitas

2. Kepuasan pelanggan

3. Kesetiaan pelanggan

Pada tahap awal, semua konsumen pasti akan memberikan penilaian apakah produk dan pelayanan yang didapatkan berkualitas, selanjutnya setelah kebutuhan akan produk dan pelayanan yang berkualitas terpenuhi, maka timbullah kepuasan pelanggan yang kemudian akan berlanjut menjadi kesetiaan pelanggan.

Namun kepuasan pelanggan adalah kunci yang paling utama untuk membuat pelanggan menjadi loyal terhadap produk/jasa perusahaan serta dapat sekaligus menciptakan image yang baik di mata masyarakat, sehingga peluang untuk memperoleh profit serta pelanggan baru pun akan semakin besar.

Tetapi di tengah maraknya persaingan berbagai perusahaan dalam menarik perhatian masyarakat, sangat disayangkan sekali customer satisfaction yang seharusnya menjadi tujuan utama setiap perusahaan penyedia barang ataupun jasa justru kini dikesampingkan menjadi tujuan kedua atau ketiga dan bukan yang utama. Hal ini dikarenakan perusahaan-perusahaan tersebut berpikir bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih penting dibandingkan memperhatikan kepuasan lama. Hal ini tidaklah 100% salah, karena memperoleh pelanggan baru memanglah penting, namun harus juga diperhatikan bahwa apabila jumlah pelanggan lama yang merasa tidak puas semakin bertambah banyak, hal ini dapat mengakibatkan citra perusahaan tersebut menjadi buruk. Jikalau citra suatu perusahaan sudah tidak baik lagi, dalam kata lain telah menjadi buruk, maka dapat dipastikan bahwa tidak akan ada pelanggan baru yang akan berminat terhadap produk ataupun jasa dari perusahaan tersebut.

PT First Media Tbk merupakan salah satu dari sekian perusahaan besar yang dianggap oleh sebagian sebagian besar pelanggannya sebagai perusahaan yang lebih mementingkan perolehan pelanggan baru dibandingkan memperhatikan kepuasan pelanggan lama mereka. PT First Media Tbk yang sebelumnya bernama PT Broadband Multimedia Tbk, adalah perusahaan publik yang terdaftar di Bursa Efek Surabaya (BES). First Media adalah penyedia jasa layanan broadband internet dan televisi kabel di Indonesia. Jaringannya meliputi Jabodetabek, Surabaya, dan Bali. First Media, yang merupakan bagian dari Grup Lippo ini, berdiri pada 1994. First Media telah mengganti namanya beberapa kali, terakhir kali pada 16 Juni 2007 dari sebelumnya PT Broadband Multimedia Tbk. Produk-produknya, seperti Kabelvision, Digital1, dan MyNet juga disatukan di bawah merek dagang First Media.

First Media juga memegang penuh kepemilikan saham PT Ayunda Prima Mitra yang menguasai 80% saham PT Direct Vision, perusahaan yang mengoperasikan jasa televisi satelit Astro Nusantara. Pada akhir Agustus 2007, Grup Lippo mengumumkan kucuran investasi sebesar $650 juta selama empat tahun kedepan kepada First Media. Dana tersebut akan diinvestasikan ke berbagai pengembangan layanan, seperti belanja internet, TV kabel, HDTV, broadband access, layanan wi-fi, serta layanan telepon. Dalam penginvestasian dana tersebut, Grup Lippo bekerja sama dengan perusahaan Shanghai Media Entertainment Group (melalui anak perusahaan STR), Cisco, dan Motorola untuk pembangunan jaringan serta pembiayaan proyek tersebut.

Saat ini First Media telah memiliki sekitar 180.000 pelanggan internet pita lebar dan sekitar 130.000 pelanggan TV berbayar. Jaringan serat optik First Media memiliki panjang 2.597 kilometer yang tersebar di Jabodetabek, Surabaya, serta Bali. First Media menargetkan satu juta rumah akan terjangkau jaringan mereka sebelum awal 2009.

Walaupun secara garis besar masyarakat Indonesia belum terlalu mempermasalahkan mengenai pelayanan sebuah perusahaan, terlebih lagi PT First Media adalah penyedia jasa layanan broadband internet dan televisi kabel yang memang berkualitas, namun di era globalisasi dan modernisasi dimana konsep good company semakin berkembang, konsumen perlahan-lahan akan semakin mengerti tentang konsep kualitas pelayanan yang baik. Hal ini tentunya akan berakibat kepada kesetiaan mereka terhadap produk dan jasa suatu perusahaan, dimana dalam hal ini adalah PT First Media Tbk.

Meningkatkan citra perusahaan bukanlah suatu hal yang mudah, begitu pula dengan mempertahankan citra yang sudah baik. Namun lain halnya dengan memperoleh citra buruk. Hal ini dapat dengan sangat mudah terjadi, satu saja kesalahan kecil, citra dan nama baik perusahaan dapat menjadi taruhannya. Customer Relationship Management yang di satu sisi bertujuan untuk memberikan